A ordem normalmente é essa: a empresa determina e o consumidor acata, por ter menos voz ou vontade de encarar a burocracia que arrasta simples processos. Não precisa ser sempre assim. Localizado na antiga Estação Férrea, o Serviço de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) existe exatamente para dar mais poder ao cidadão quando lesado comercialmente. São cerca de 300 atendimentos semanais em Pelotas, somando, ao final de um mês, entre 800 e 930. A maioria dos casos, por volta de 46% nos últimos dois meses, diz respeito às objeções relacionadas ao setor de telefonia.

Nelson Soares, coordenador executivo do Procon, explica que as reclamações se dão principalmente por aquilo que ele chama de descumprimento de oferta. “A empresa combina um preço e não entrega aquilo que vendeu”, explica. A doméstica Eva Conceição está dentro do número, mas com um problema diferente. Há dois meses ela contratou serviço de internet que acabou nunca sendo instalado. Já há dois meses, porém, tem sido cobrada pelo serviço. “Dizem que vão cancelar, mas sigo pagando”, critica. No fim da tarde de quarta-feira ela resolveu ir até o Procon. “É bom que exista, pois é a única opção do consumidor nesses casos”, comenta.

Outra importante parcela das queixas, 22%, diz respeito a assuntos financeiros - cobranças indevidas no cartão de crédito, principalmente. Nesse caso se encaixa o aposentado Libíno dos Santos. Ele realizou um empréstimo com fim, via contrato, em 2017. A empresa, entretanto, decidiu seguir cobrando durante 2018 e 2019. Sentindo-se injustiçado, ele se dirigiu ao Procon e em prazo rápido recebeu, via correio, uma resposta. No próximo dia 16 está marcada nova visita ao órgão de defesa do consumidor.

Funcionamento
Soares explica que o trabalho do Procon inicia quando a pessoa se apresenta no local se sentindo lesada enquanto consumidora. Em um primeiro momento o cidadão é orientado a resolver diretamente com quem lhe vendeu produto ou serviço. Não havendo êxito, se parte para a mediação entre as partes, feito pelo órgão, que concomitantemente investiga a situação. Na sequência é pedida uma resposta para a empresa.

Em 90% dos casos, o problema se resolve já nessa fase. Nas demais 10% das vezes, porém, o imbróglio persiste. Quando assim, um processo administrativo é aberto buscando soluções. A média até que tudo se resolva, diz o coordenador, é de 30 dias - prazo muito menor do que, por exemplo, se o consumidor acionasse a Justiça diretamente. O Procon fica na antiga Estação Férrea e funciona das 8h às 18h30min.